sipgate team – wie man agil und hipp Kunden vergrault

Oder: Offene und ehrliche Kritik an sipgate team

Reißerische Überschrift? Eventuell.

Ändert aber nichts daran, dass sipgate team in letzter Zeit einfach zusehends schlechter wird. Damit meine ich nicht das Design, sondern rein die Funktionalität und Produktivität. Noch dazu kommen wiederkehrende technische Probleme, die nicht mal innerhalb von 24 Stunden behoben werden.

Wie das alles auf einen langjährigen Kunden und Aussenstehenden so wirkt, wollte ich heute dem sipgate team Team in einer Mail mal aufschreiben – weil evtl. sieht man vor lauter Klebezetteln an der Wand ja echt das Produkt nicht mehr.


Übersicht

Diese Geschichte ist noch nicht zu Ende. Ich bin auch immer noch optimistisch, dass mir ganz am Ende auch tatsächlich mal rein positives Feedback aus den Fingern hüpft.

Immer wenn es hierzu neue Ereignisse gibt, wird dieser Beitrag ergänzt. Jede Ergänzung wird in einem Kommentar protokolliert – abonniere Kommentare zu diesem Beitrag oder folge dem Hashtag #MakeSipgateTeamGreatAgain auf Twitter, wenn du diese Geschichte verfolgen möchtest.

Die Fortschritte/Ereignisse in chronologischer Reihenfolge:

07.09.2018 (morgens) – Die erste Mail an den sipgate Support
07.09.2018 (abends) – Ein wenig ergänzendes Feedback
14.09.2018 (mittags) – sipgates Statement
14.09.2018 (nachmittags) – Ein Anruf von sipgate
21.09.2018 – Präsenzanzeige wieder da

Die erste Mail an den sipgate Support

Hallo sipgate team Team,

ich habe mich eben schon bei eurem Support gemeldet und möchte euch gerne das Feedback zur Situation in letzter Zeit auch hier nochmal schriftlich da lassen – wir sind seit 2012 Kunde bei euch und zusehends mehr enttäuscht in letzter Zeit, sodass wir auch ernsthaft bereits Alternativen ausloten.

Seit gestern gibt es ja Login Probleme – nicht das erste Mal und bald seit einem ganzen Tag ungelöst, wie man ja auch schön auf eurem Status-Twitter-Account nachvollziehen kann.
Man kann nicht mal eine Rufumleitung ändern, bei jedem 3 – 4 Klick fliegt man raus, sofern der Login überhaupt geklappt hat.
Bei kleinen Störungen meckert keiner, wir nicht mal bei größeren in der Vergangenheit – aber ein ganzer Tag ist untragbar!
Wir sind selbst Softwarehersteller und könnten bzw. würden uns so etwas nie erlauben.
Die Telefonie klappt immerhin stabil, aber die (Verwaltungs-)Oberfläche ist essentieller Hauptbestandteil und mindestens genauso wichtig bei der täglichen Arbeit.

Der andere große Kritikpunkt ist die neue Oberfläche.
Optik ist Geschmackssache, Funktionalität sicher nicht – und die ist in der neue Oberfläche einfach komplett entfallen:

  • Die neue Anrufliste ist unübersichtlich, Anrufeinträge sind viel zu groß, es ist keine Massenbearbeitung von Einträgen möglich – es gibt nichts produktiveres als eine Tabelle wie in der alten Oberfläche, warum entfernt man so etwas?
  • Die Statusanzeige (wer telefoniert gerade, grüner Kasten links unten in der alten Oberfläche) ist komplett entfallen, selbst wenn man sich optional aktuell die alte Ansicht einblendet
  • Alle Klickwege sind doppelt so lang – für die Verwaltungsaktionen ist ja sowieso die neue Oberfläche nur ein schicker Rahmen und am Ende sieht man im rechten Bereich das alte – warum?
  • Die Geschwindigkeit ist deutlich langsamer – unabhängig von Rechner und Browser

Zusammengefasst kann man sagen, dass die Stabilität der Telefonie generell seit unserem Start 2012 mit euch besser geworden ist, in letzter Zeit fallen mir dazu eigtl. keine Beanstandungen ein.
Gleichwohl ist die Oberfläche, vor allem die Anrufliste, für jeden User in der täglichen Arbeit genauso wichtig – wurde man die nicht brauchen, würde man sich wohl Trunking kaufen, oder?

Dass es an sich keine neuen Funktionen gibt (ist seit 2012 so), auch dass von nicht nur uns herangetragene Vorschläge nicht umgesetzt werden (ein User kann sich nicht selbst in eine Gruppe an-/abmelden, geht nun Workaroundmäßig in der neuen Oberfläche durch deaktivieren eines Anschlusses), mag man ja mit einem tränende Auge noch akzeptieren können.
Eine Verminderung der Funktionalität und Produktivität durch Designänderung, dazu noch wiederkehrende technische Probleme, immer in der Hauptgeschäftszeit, die noch dazu wie gerade nicht mal innerhalb von 24 Stunden behoben werden – sorry, dazu fällt mir gerade echt nichts mehr ein…

Die eben genannte Punkte hört man definitiv auch von anderen, immer schön zu sehen in den Antworten zu euren Status-Tweets, z. B. bei dem von gestern.

Wir hoffen inständig, dass die Produktivität, Funktionalität und Stabilität der sipgate team Oberfläche bis Ende diesen Jahres wieder auf altem Level ist.
Eine Rückmeldung hierzu erwarte ich gerne, für konkrete Fragen zu den genannten Punkte stehe ich natürlich ebenfalls gerne jederzeit zur Verfügung.

Zum Schluss möchte ich euch noch ganz persönlich Feedback da lassen – es ist meine persönliche Meinung bzw. mein persönlicher Eindruck – also nicht die Aussage meines Arbeitgebers:
Ich verfolge generell gern wie sich Firmen vor allem online präsentieren, mein Eindruck als Kunde und Außenstehender von euch – evtl. auch mal nicht schlecht zu hören, wie das alles halt so wirkt:

  • In den meisten Blogposts, Tweets, etc. geht es seit langem meist nicht mehr um eure Produkte, sondern nur noch um wie agil ihr agiles Arbeiten versucht, dass ihr gerne Notizzettel an die Wände klebt, wie geil eure Kantine ist, alles in allem dass ihr also „so voll Hip seit“ – sorry, für mich kommt es echt so rüber, als dass darauf mehr Wert gelegt wird, also auf das Produkt selbst
  • Gestern war die Lean DUS – auch das ist bei euch ja immer größeres Thema in Social Media als eure Produkte – gestern zu viel gefeiert und deswegen könnten die Login-Probleme nicht endgültig über Nacht behoben werden?
  • Habt ihr kein Testsystem? Warum geht ständig in der Hauptgeschäftszeit im Produktivsystem was kaputt? Falsche Leute? Falsche Technik?
  • Warum kann man bei euch als Geschäftskunde nicht wie üblich ganz normal auf Rechnung bezahlen?
  • Design vor Produktivität und Funktionalität – seit eurer Designänderung nach Trauer-Schwarz – benutzt ihr selbst in der täglichen Arbeit sipgate Team mit mehr als einer Handvoll Anrufen in der Anrufliste und z. B. dynamisch täglich wechselnden Anrufgruppen?
  • Bei all diesem negativem Eindruck, zumindest objektiv ohne mehr Funktionalität und schlechter Stabilität dann vor ca. einem halben Jahr auch noch eine Preiserhöhung bei sipgate team um 150% durchzuziehen – Respekt, die Klebezettel für die Wände sind offensichtlich teuer…
  • Warum released man eine neues Design, dass offensichtlich, selbst von euch inzwischen ja eingestanden, weniger Funktion bietet und wartet nicht, bis das halt komplett fertig ist – es sind schon wieder knapp 2 Monate seit Release vergangen, nichts hat sich seither verbessert – muss wohl diese hippe Agilität sein, hm?

Wie gesagt, vorstehende Kritikpunkte sind mein ganz persönlicher Eindruck (und enthalten evtl. eine Priese Sarkasmus) – wenn man auch hierzu auf Twitter oder euren Blogkommentaren liest, bin ich aber auch damit nicht allein – auch nur mir ganz persönlich würde das schon zu denken geben…

Mit freundlichen Grüßen
Bernd Bestel

Ein wenig ergänzendes Feedback

Noch immer ist das Problem nicht gelöst.

Aufgrund von ein paar Rückmeldung möchte ich noch einige wenige Sätze zu untenstehender Mail ergänzen:

Natürlich ist mein Feedback etwas überspitzt, ändert aber auch hier nichts am eigentlichen aktuellen Problem, das ja vor allem seit dem Designwechsel schlimmer wurde. Meine Abneigung ggü. dem Wir-Müssen-Unbedingt-Alles-Ganz-Toll-Hipp-Und-Agil-Machen-Trend liest man sicher auch raus. Ich kenne übrigens, wie gesagt, sipgate nur als Kunde und Außenstehender, beurteile also rein die Außenwirkung sipgates auf mich ganz persönlich – und da wirkt das halt ganz nach Klischee:

Ich entwickle privat als auch beruflich ebenfalls Software und präsentiere am Ende sehr gerne ein geiles, mindestens jedoch zufriedenstellendes Produkt, dazwischen mach ich halt einfach – der (klischee-)agil-hippe Typ präsentiert am Ende dann halt leider oft ein mäßig geiles bis ausreichendes Produkt, erzählt aber dabei, wie hipp und agil er es gebaut hat, dazwischen verliert er sich gerne in organisatorischem, braucht deswegen oft länger – na, trifft irgendwie genau auf sipgate zu, so rein von außen betrachtet. Man nennt ihn deswegen wohl auch gerne den Veganer unter den Softwareentwicklern. Warum ich dieses Thema überhaupt in so vielen Punkten aufblase? Na weil das und was so drumherum passiert eben der aktuelle Hauptpunkt ist, mit dem sich sipgate nach außen präsentiert. Da kann ich dann nicht anders und muss das für ein paar sarkastische Sticheleien aufgreifen – aber zurück zu ein paar ergänzenden Feedback-Punkten:

  • Natürlich gab es seit 2011 auch für sipgate team ein paar Neuerungen, wobei eigtl. nur neue Ergänzungsprodukte – sipgate.io, Mobilfunkintegration oder IVR – an der Oberfläche und sonstiger Basisfunktionalität hat sich aber definitiv seither eben nichts getan
  • Wenn der Anteil eures Umsatzes von sipgate team nicht im untersten einstelligen Prozentbereich liegt, kann ich es noch weniger verstehen, warum ihr eure Geschäftskunden so vernachlässigt
  • Die API Möglichkeiten von sipgate team sind teilweise recht eingeschränkt oder unvollständig und ein durcheinander, das seinesgleichen sucht – bisschen RPC, bisschen REST, bisschen Push-API, bisschen reverse-engineerte Webbrowser-Fernsteuerung um die lange angefragten aber nie umgesetzten fehlenden notwendigen Funktionen nachzubilden (gut, Letzteres ist nix offizielles, aber was willst machen, wenn man für die eigenen User/Kollegen halt was einigermaßen vernünftiges zusammen bekommen möchte und es eben halt keine definierte Schnittstelle dafür gibt)
  • Eine Preisanpassung ist natürlich von Zeit zu Zeit völlig in Ordnung, allerdings muss man dazu in meiner Welt für eine Erhöhung deutlich über der üblichen aktuellen Teuerungsrate schon einiges an Mehrwert bieten – diesen Mehrwert sehe ich bei der kürzlichen Anpassung um 150% (bezogen auf das 25er-Paket) nicht und in eben meiner Welt lag die durchschnittliche Inflation knapp unter den 150% in den letzten Jahren
  • Euer SLA bezieht sich nur auf die SIP-Dienste, für sipgate team wäre es eigtl. zwingend notwendig, dass diese die Oberfläche miteinschließt
  • Ich persönlich sehe bei Tech-Unternehmen übrigens so zum Thema Außenwirkung viel lieber, wenn diese auf Ihrem Blog technische Backgroundinformationen aufbereiten – das zeugt von Kompetenz – auf wie vielen Veranstaltungen ihr ständig tanzt, wo eure Leute ständig hinfahren – das erweckt bei mir eher den Eindruck von zu viel Zeit, in Verbindung mit schlechten und zu oft zu lange kaputten Produkten die sich seit Jahren nicht wirklich weiterentwickeln, kommt am Ende dann vielleicht der Eindruck bei raus, den ich im Moment von euch habe

sipgates Statement

Wie angekündigt hat sipgate ja nun ein erklärendes Statement zu dem dann am Ende zwei Tage andauernden Problem von letzter Woche auf ihrem Blog veröffentlicht.

Leider kann ich auch dazu echt nur den Kopf schütteln. Wir reden hier übrigens nach wie vor von einem Produkt für Geschäftskunden, für das man pro Monat knapp mehr als 3,50 EUR bezahlt.

Sinngemäß in meinem bekannten Stil zusammengefasst steht dort: „Ja, die Login-Server waren überlastet, wir haben jetzt mal einen dazu gestellt, zukünftig schauen wir auch ab und an mal drauf um Probleme am besten vorher schon zu erkennen“. Eine ganz kurze Entschuldigung oder irgendeine andere nette Geste um ein Geschäftskundenverhältnis vll. wieder ein klein wenig in die positive Richtung zu stimmen – beides sucht man dort vergebens. Ich finde es wirklich erschreckend, wie leichtfertig sipgate hier mit einem 48 Stunden andauernden Ausfall umgeht. Hattet ihr vorher echt kein Monitoring? Was ist mit der „Hochverfügbarkeit“, die sogar in euren Jobangeboten umworben wird – alles nur schöner Schein?

Kritik wird zensiert

Genau das wollte ich gestern dann eigtl. als Kommentar unter erwähntem Blogpost hinterlassen. Kommentare werden dort offensichtlich moderiert, was ja völlig legitim ist. Da mein Kommentar (ohne weitere Rückmeldung) aber auch heute noch nicht freigeschaltet wurde, ist öffentliche Kritik wohl nicht wirklich erwünscht. Gut, kann man auf der einen Seite auch irgendwie verstehen, auf der anderen Seite hinterlässt das natürlich vor allem im Zusammenhang mit all den aktuellen Problemen einen sehr negativen Eindruck.

Dies war mein zensierungswürdiger Kommentar:

Liebe Leute,

prinzipiell Danke für ein kurzes Statement dazu – zur erklärten Ursache selbst – Respekt, dass sowas vorkommen kann (hoffentlich konnte) und dass man zur Behebung dann knapp 2 Tage braucht.

Als Geschäftskunde von sipgate team hätte ich mir ehrlich gesagt zumindest ein ganz kleines Sorry oder sowas wie einmal keine Grundgebühr als kleine Wiedergutmachung gewünscht – die Telefonie selbst hat funktioniert, die Weboberfläche ist aber mindestens ein gleich essentieller Bestandteil von eben sipgate team und wenn diese mir und allen meinen Kollegen knapp zwei Tage quasi nicht wirklich zur Verfügung steht, schränkt das den Arbeitsalltag schon ein ganz klein wenig ordentlich ein.

Natürlich ist das kein Muss, ich finde ganz persönlich, dass so etwas eine in letzter Zeit eh schon strapazierte Geschäftsbeziehung bei sicher doch einigen sipgate team Kunden zumindest ein ganz klein wenig in die alte positive Richtung bringen würde und würde auch „meine“ Kunden nach einer Einschränkung in dieser Größenordnung nicht mit nur einer Erklärung in dieser Form stehen lassen. Gerne möchte ich in diesem Zusammenhang auch auf diese sicher zumindest euch schon bekannte Geschichte verweisen: https://blog.berrnd.de/sipgate-team-wie-man-agil-und-hipp-kunden-vergrault

(Gerne dürft ihr diesen und den letzten Satz zensieren, so oder so bin ich gespannt, ob meine Gedanken hierzu hier stehen bleiben werden…)

Viele Grüße,
Bernd Bestel

Ein Anruf von sipgate

Ziemlich unmittelbar nachdem der letzte Fortschritt hierzu hier veröffentlicht wurde, bekam ich einen Anruf von sipgate. Man wollte das persönlich klären und sich auch persönlich entschuldigen. Von daher habe ich auch kurz überlegt, ob ich die Geschichte hier nun weiterführen möchte, denn prinzipiell respektiere ich, wenn jemand etwas eher persönlich klären möchte, auf der anderen Seite präsentiert sich sipgate aber ja auch eben sehr gern online. Ich denke, da gehört ungeschöntes Kundenfeedback auch mal dazu, von daher werde ich die Ereignisse in dieser Sache fortlaufend hier ergänzen.

Ja, man hat sich eben entschuldigt und uns auch einen Monat Grundgebühr geschenkt. Das ist genau die angesprochene kleine Geste, die es meiner Meinung nach in einer Geschäftsbeziehung bei derartigen Problemen braucht.

Die lange Dauer einer Rückmeldung und auch das dürftige öffentliche Statement zum Problem an sich wurde damit erklärt, dass man sowas eben lieber persönlich mit jedem einzelnen Kunden klärt. Hm, sonst präsentiert man sich gerne online, sowas macht man lieber persönlich – brauch ich ganz persönlich jetzt eigentlich nicht und dauert so auch sicher eben (viel) länger, aber gut.

Mein Kommentar zum Problem-Statement-Blogbeitrag wurde wohl nicht veröffentlicht, weil generell keine Kommentare mit Links veröffentlich werden – gut, hätte man auch einfach den Link zensieren (wie extra von mir „erlaubt“) und die eigtl. Kritik stehen lasse können – aber alles gut, es ist völlig legitim Kommentare zu moderieren.

Außerdem wurde erwähnt, dass die Zuverlässigkeit von sipgate team bzw. der Telefonie im Vergleich sehr gut sei, es öffentlich nur so rüberkommt, dass „ständig“ Probleme vorhanden sind, weil man diese ja so transparent kommuniziere. Naja, ich habe jetzt natürlich eure und ebenfalls die SIP-Server von anderen Providern, die ich z. B. privat nutze, auch in meinem eigenen Monitoring (übrigens nicht erst seit dieser Woche, so wie evtl. ihr eure Login-Server) und ich kann sagen, so über die letzten 5 Jahre gesehen, seid ihr jetzt nicht ganz oben und es gibt definitiv auch Ausfälle, die jetzt eben nicht so transparent kommuniziert werden.

Außerdem wurde ich gefragt, ob ich bereit wäre die konkret bemängelten Punkte mit einem Entwickler zu sprechen – selbstverständlich sehr gerne. Sobald sich dazu was ergeben hat, gibt es das natürlich hier zu lesen.

Präsenzanzeige wieder da

Seit wahrscheinlich Dienstag dieser Woche ist auf einmal die Statusanzeige (wer telefoniert gerade, grüner Kasten links unten in der alten Oberfläche) wieder da. Still und heimlich wurde dafür ein neuer Menüpunkt in der neuen Oberfläche hinzugefügt. Danke erstmal dafür. Design ist immer noch Geschmackssache, insgesamt stimmig aussehen sollte Software natürlich trotzdem – im „neuen“ sipgate team gibt es nun schon 3 Designs – das neue Design, das für die meisten Funktionen gekonnt die (in einem Frame geladene) alte Oberfläche umrahmt. Die neue Präsenanzeige passt so wirklich weder zum Alten, noch zum Neuen. Sicher mal wieder so voll agil von einem Team gebaut, das halt vom restlichen noch nix wusste (sorry, ich kanns nicht lassen darauf rumzuhacken…).

Wünschen würde ich mir einen Changelog zu Änderungen an der Oberfläche. Nach wie vor unverständlich ist mir aber ja, dass man eine neue Oberfläche veröffentlicht, bevor diese zumindest Featuregleich mit der bisherigen ist. Still und heimlich nun die vermissten Funktionen nach und nach zu ergänzen, ist natürlich auch irgendein Weg – den ich so zum ersten Mal bei einem kommerziellen Produkt sehe.

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